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PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio. 
• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. 
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 
• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. 
• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

 

1. El cliente es la persona más importante en la empresa 
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. 
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndolo. 
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

• A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: 

• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. 

• El cliente es de buena fe. 

• El servicio es una inversión importante. 

• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. 

• Un cliente es ya cliente antes de comprar. 

• La calidad de servicio es un dominio prioritario. 

• El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea. 

• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. 

• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. 

• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Imagen 
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad 
• La manera como se presenta un servicio 
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. 

• Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. 
• Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. 
• Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. 
• Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. 
• El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerla un deseo o necesidad.