RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

• A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: 

• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. 

• El cliente es de buena fe. 

• El servicio es una inversión importante. 

• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. 

• Un cliente es ya cliente antes de comprar. 

• La calidad de servicio es un dominio prioritario. 

• El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea. 

• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. 

• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. 

• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• Imagen 
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad 
• La manera como se presenta un servicio 
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. 

• Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. 
• Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. 
• Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. 
• Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. 
• El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. 

Eficiencia, precisión. 

Uniformidad, constancia. 

Receptividad, accesibilidad. 

Confiabilidad. 

Competencia y capacidad. 

Cortesía, cuidado, entrenamiento. 

Seguridad. 

Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata 

Comprensión de lo que el cliente quiere 

Atención completa y exclusiva 

Trato cortés 

Expresión de interés por el cliente 

Receptividad a preguntas 

Prontitud en la respuesta 

Eficiencia al prestar un servicio 

Explicación de procedimientos 

Expresión de placer al servir al cliente 

Expresión de agradecimiento 

Atención a los reclamos 

Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente 

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: 

Empleados negligentes 

Entrenamiento deficiente 

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes 

Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren 

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes 

Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten 

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía 

Deficiente manejo y resolución de las quejas 

Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) 

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. 

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 

Apatía 

Sacudirse al cliente 

Frialdad (indiferencia) 

Actuar en forma robotizada 

Rigidez (intransigente) 

Enviar el cliente de un lado a otro.

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